Internet et les usages mobiles ont profondément bouleversé le secteur du retail. Les enseignes font face à des clients connectés, informés et exigeants, qui recherchent une expérience d’achat unique. Les enseignes évoluent donc vers de nouveaux canaux de vente mais n’en n’oublient pas moins leurs magasins traditionnels. Au contraire, elles adoptent une approche omnicanale augmentée où tous les scénarios de vente convergent vers une seule finalité : vendre mieux et plus, grâce à de nouvelles expériences d’achats personnalisées, cohérentes et unifiées.
Leurs magasins se transforment pour devenir des hub complets, connectés et intelligents qui bouleversent complétement le rôle des vendeurs, se retrouvant au centre de toutes les attentions.
Le vendeur connecté : au cœur de la relation enseigne-client
A la fois conseiller expert et ambassadeur de marque, le nouveau vendeur doit non seulement avoir une connaissance parfaite des produits mais de ses clients aussi. Selon un sondage de l’Ipsos, « 62% des consommateurs exigent des conseils pertinents et personnalisés ». Pour y répondre, le vendeur s’appuie sur de multiples outils numériques qui lui offrent des informations précises sur les clients avant même de les avoir rencontrés ou conseillés (produits fréquemment achetés, mode de livraison favori, moyen de paiement préféré…). Il est donc en mesure de proposer les nouveautés les plus adaptées aux attentes et aux budgets de chacun en offrant ainsi une expérience d’achat unique.
Le magasin : un hub connecté au service de l’expérience client
Le magasin connecté se positionne comme un point central au sein d’un écosystème complet de flux : des clients aux finances, en passant par les marchandises, les retours de produits ou les expéditions…Il fait le lien entre toutes les parties prenantes de la marque avec pour missions de trier, exploiter et partager toutes ces données. Son but ? Réenchanter la visite en point de vente, en transformant les contraintes en éléments positifs, en adaptant les locaux et en cherchant à faciliter la vie des consommateurs.
Vers une généralisation de la digitalisation du paiement ?
Si la dématérialisation des moyens de paiement suit la tendance initiée par la dématérialisation des billets de train, des places de spectacle et des cartes de fidélité, elle reste encore aujourd’hui un moyen « bonus » à proposer en point de vente. Le téléphone mobile qui semblait être la grande tendance, ne représente finalement que 1% des transactions effectuées aujourd’hui. Au-delà du moyen de paiement, il semble nécessaire de s’intéresser aux frustrations des clients. Moins d’attente en caisse, systèmes d’abonnement à une liste d’achats récurrents, déploiement de terminaux de paiement confiés au vendeur…sont autant de pistes supplémentaires pour faire gagner du temps aux consommateurs et leur offrir une expérience en magasin rapide, fluide et diversifiée.
La supply chain étendue omnicanale : vers une meilleure satisfaction client
Lorsqu’un client souhaite se procurer un produit, l’enseigne doit tout mettre en œuvre pour le lui fournir. Est-ce au bon endroit, au bon prix, dans les bons délais, avec les bonnes caractéristiques… ? C’est le rôle de la supply chain (chaîne logistique) étendue ; une méthode de gestion globale des flux d’informations et de marchandises destinée à optimiser les coûts de gestion, la traçabilité, la disponibilité des produits et la satisfaction du client.
Le magasin a son rôle à jouer en se positionnant au centre du parcours client. Le consommateur doit être capable d’y trouver l’article qu’il cherche, de retirer rapidement un achat effectué sur Internet, de commander immédiatement un article non disponible en stock, d’être livré où et quand il le souhaite…le tout dans des délais très courts ! Pour cela, le point de vente doit maîtriser toutes les informations sur tous les produits proposés par la marque.
Ce qu’il faut retenir…
- Le magasin s’adapte aux nouvelles technologies et devient connecté
- Les vendeurs s’équipent de nouveaux outils pour personnaliser efficacement la relation client
- Le site marchand et le magasin s’unifient pour garantir plus de souplesse et d’efficacité dans la vente
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« Les magasins qui ne s’adaptent pas prennent de gros risques pour le futur »
avec Nathalie Echinard, Directrice Retail chez Cegid
